برنامج إدارة الحوادث — من البلاغ إلى الحل باتفاقية خدمة تُقاس
حين يتعطل نظام أساسي، السؤال ليس "هل وصل البلاغ؟" بل: من يعالجه الآن؟ ما أولويته مقارنة ببقية الحوادث؟ وكم بقي قبل تجاوز اتفاقية مستوى الخدمة؟ إدارة الحوادث عبر البريد والاتصالات الهاتفية لا تجيب عن أيٍّ من ذلك. ITSMOne يضبط دورة حياة الحادثة كاملة — استقبال، تصنيف، إسناد، تصعيد، حل، إغلاق — بنظام إدارة حوادث وبلاغات عربي RTL أصلي، مع سجل كامل يصلح للمراجعة والتدقيق.
من المشكلة إلى القدرة إلى النتيجة
كل بلاغ "عاجل" عند صاحبه → أولوية تُحسب من الأثر والإلحاح
لكل حادثة أثر (Impact) وإلحاح (Urgency) تُشتق منهما الأولوية، مع قناة الاستقبال ورمز الإغلاق. البلاغات تصل من بوابة الخدمة الذاتية أو تتحول من البريد تلقائياً، وتُسنَد لمالك واضح. النتيجة: انقطاع يمس إدارة كاملة لا ينتظر خلف طلب فأرة جديدة، ومعيار الأولوية موحّد بدل صوت الأعلى إلحاحاً.
الحادثة تُنسى حتى يتصل صاحبها → SLA لحظي وتصعيد تلقائي
زمن استجابة وزمن حل لكل خدمة وأولوية، بساعة تحترم تقويم العمل والعطل الرسمية، وتتوقف مؤقتاً عند انتظار رد المبلّغ (مع تسجيل السبب)، وتُنذر الفريق قبل التجاوز وتُعلّم الحادثة عند وقوعه. المتأخر يُصعَّد تلقائياً عبر مستويات متعددة — حسب نوع الـ SLA أو الأولوية أو التصنيف — حتى المشرف أو المدير. النتيجة: تجاوز الاتفاقية يصبح استثناءً مرصوداً وموثقاً، لا اكتشافاً متأخراً بعد شكوى.
أثناء المعالجة: تنسيق مبعثر → سجل واحد لكل حادثة
تعليقات عامة يراها المبلّغ وأخرى داخلية للفريق، مرفقات، وربط الحادثة بالأصل التقني المتأثر من سجل الأصول (الجهاز، الخادم، موقعه، مالكه)، وسجل تاريخ كامل لكل تغيير في الحالة والإسناد. النتيجة: أي فني يستلم الحادثة يقرأ سياقها كاملاً في مكان واحد — ومراجعة ما بعد الحادثة تستند إلى وقائع مسجلة لا ذاكرة.
نفس العطل يتكرر كل أسبوع → رصد آلي للحوادث المتكررة وربطها بالمشكلات
يرصد النظام تلقائياً — بقواعد ترابط قابلة للضبط — تكرار الحوادث على الخدمة أو التصنيف نفسه خلال نافذة زمنية محددة، وينبّه المشرفين ليعالجوا الجذر لا العرض. ثم توثّق الفريق السبب الجذري والحل المؤقت والخطأ المعروف، وتربط الحوادث المتشابهة بسجل مشكلة واحد. النتيجة: خفض تكرار الأعطال بمعالجة أسبابها بدل إطفاء الحريق نفسه كل مرة.
الإدارة تسأل "كيف وضع البلاغات؟" → لوحة تنفيذية بالعربية
اتجاهات الالتزام بـ SLA وتجاوزاته، توزيع الحوادث حسب الأولوية والفريق والإدارة، الحوادث المتقادمة والمتأخرة، ومؤشر صحة تشغيلي — بفترات جاهزة وتصدير إلى إكسل وتنسيق طباعة لاجتماع الإدارة. النتيجة: تقرير الحوادث الشهري يخرج من النظام، لا من جمع يدوي في نهاية كل شهر.
مبنية بالعربية، جاهزة للمنطقة
ثلاث خطوات للانطلاق
أنشئ حسابك
أنشئ حسابك — ١٤ يوماً مجاناً، بدون بطاقة ائتمانية.
حدّد اتفاقيات مستوى الخدمة
حدّد اتفاقيات مستوى الخدمة وسياسات التصعيد لكل أولوية.
افتح قناة البلاغات
افتح قناة البلاغات: بوابة الخدمة الذاتية وتحويل البريد إلى حوادث.
إجابات لأكثر الأسئلة تكراراً
استكشف المزيد
اضبط إدارة الحوادث في مؤسستكم
ابدأ مجاناً — ١٤ يوماً بدون بطاقة ائتمانية